Charter van Seerus
Het belang van online consumentenbeoordelingen in het keuzeproces van de consument vormt een belangrijke economische uitdaging voor bedrijven. De betrouwbaarheid van de procedures voor het verzamelen, modereren en teruggeven van de opinies van de consument, alsmede de naleving door het gebruikende bedrijf van de volgende voorwaarden, beantwoorden derhalve aan de behoefte aan vertrouwen die noodzakelijk is voor de economische activiteit.
In dit document over de betrouwbaarheid van de processen voor de verzameling, de moderatie en de restitutie van online consumentenbeoordelingen worden alle beginselen en eisen uiteengezet die de beheerder van de beoordelingen moet invoeren om de consumentenbeoordelingen op een geloofwaardige en eerlijke manier te verwerken.
Door gebruik te maken van de diensten van verzameling met restitutie van meningen van Seerus, verbindt elke gebruiker van Seerus zich er aldus toe de algemene principes te respecteren met betrekking tot de betrouwbaarheid van de verzameling, de moderatie en de restitutie, zoals hieronder beschreven.
Seerus stelt een toepassing ter beschikking en is op geen enkele wijze verantwoordelijk voor het gebruik ervan door de gebruiker. Seerus biedt de gebruiker echter de mogelijkheid te profiteren van een controle op de goede gewoonten en gebruiken, waarbij de controle op de naleving van dit handvest wordt vertaald door een publiceerbaar en zichtbaar certificaat van de eindverbruiker.
1. Beginselen met betrekking tot het inzamelingsproces
Het doel van de inzameling is de mening van de consumenten op een onpartijdige en controleerbare manier te verzamelen. Dit impliceert dat :
a) Alleen een natuurlijke persoon kan een beoordeling indienen.
b) Elke recensie moet gekoppeld zijn aan een contacteerbare en identificeerbare auteur (via e-mail, telefoon, adres).
c) Er mag geen sprake zijn van partijdigheid bij de verzameling.
- Geen selectie van consumenten op basis van de perceptie van hun ervaring (positief of negatief) of hun kenmerken.
- Auteurs die een belang hebben in het object dat wordt beoordeeld, kunnen geen beoordeling achterlaten.
- De gebruiker heeft de keuze om ook zijn prospects te ondervragen, zodra hun echte ervaring verifieerbaar is; in dat geval zal zijn getuigenis moeten worden geïdentificeerd als zijnde die van een prospect op de feedback pagina (configureerbaar bij het aanmaken van de enquête).
- Dezelfde klant kan tweemaal getuigen, zolang de getuigenis maar 7 dagen gescheiden is van de vorige getuigenis.
d) Principe van open circuit
Alle consumenten moeten hun mening kunnen geven. Dit wordt op Seerus-niveau met verschillende middelen gewaarborgd:
- De "laat een beoordeling achter" knop op de feedback pagina van elke Seerus klant (configureerbaar in de beoordeling manager in het "instellingen" tabblad).
- De automatische verzending van tevredenheidsenquêtes voor bedrijven die klant zijn van een partnersoftware van Seerus.
e) Verbod op de aankoop van adviezen
Het is alle gebruikers van Seerus verboden meningen te verzamelen of te publiceren die het resultaat zijn van de aankoop van meningen, uitgevoerd door henzelf of door een derde, met als doel de globale evaluatie van de geëvalueerde dienst te beïnvloeden. Het wordt echter aan de keuze overgelaten om de in Seerus aanwezige concurrentiefunctie te gebruiken als stimulans om te reageren op getuigenissen.
f) Proces en instrumenten om de verzameling te controleren
Seerus behoudt zich het recht voor om, in geval van certificering of niet, processen op te leggen voor de verificatie van de verzamelde inhoud om ervoor te zorgen dat deze in overeenstemming is met de beginselen en regels. Deze processen kunnen een combinatie zijn van geautomatiseerde instrumenten en handmatige verificatieprocessen, waaraan het inlenende bedrijf in voorkomend geval zijn medewerking verleent.
De uitgevoerde analyses zijn gebaseerd op :
- Attributen verzameld tijdens het identificatieproces van de consument;
- Gebruikersgedrag (frequentie van het schrijven van recensies, geschiedenis van bijdragen, locatie, enz;)
- Vergelijking van de beoordeling van de consument met het gemiddelde;
- Onderzoek van het taalgebruik in het onderzoek.
2. Beginselen van matiging
De moderatie heeft tot doel na te gaan of de verzamelde inhoud in overeenstemming is met de Europese en nationale normen en met de algemene voorwaarden van de site, teneinde deze inhoud te publiceren, te verwerpen of te verwijderen.
Beginsel: Alle deelnemers en handelingen in verband met de moderatie moeten geïdentificeerd en traceerbaar zijn ("history" sectie in de Seerus notice manager).
a) Verantwoordelijkheid van de moderatoren
De moderatie wordt uitgevoerd door computerhulpmiddelen en/of menselijke personen die als moderators zijn aangewezen. Deze laatste is belast met de strikte toepassing van de regels voor de moderatie van consumentenbeoordelingen, teneinde de onpartijdigheid van de moderatie te waarborgen.
De vereiste bekwaamheden en middelen van de persoon die de functie van moderator bekleedt, zijn
- een perfecte beheersing hebben van de taal waarin de aankondiging is gesteld;
- Toegang hebben tot alle informatie betreffende de geschiedenis van de kennisgeving;
- De moderatie van een consumentenbeoordeling op een traceerbare manier kunnen toevertrouwen aan een andere moderator (tabblad moderator beheerbaar door de beheerder in de Seerus-reviewmanager).
b) menselijke matiging a priori
Menselijke (of manuele) moderatie wordt uitgevoerd door de moderatoren die kennis nemen van de inhoud van de consumentenbeoordeling om te beslissen of de consumentenbeoordeling wordt gepubliceerd of afgewezen.
Een consumentenbeoordeling kan worden gepubliceerd zonder voorafgaande menselijke moderatie: Seerus publiceert automatisch niet-gemodereerde beoordelingen na 7 of 30 dagen nadat ze automatisch zijn geanalyseerd op inhoud (de analyses zijn gericht op het identificeren van beledigingen en onleesbare/inconsistente beoordelingen). In geval van analyse waarbij beledigingen of inconsistenties worden vastgesteld, worden deze in het tabblad "geblokkeerde berichten" geplaatst en kunnen ze pas worden gepubliceerd na menselijke moderatie door de moderator.
c) Termijnen voor de beoordeling door de consument
Een consumentenbeoordeling moet binnen een bepaalde termijn worden gemodereerd. Deze termijn moet redelijk zijn om dicht bij de datum van indiening van de consumentenbeoordeling terug te keren (niet-gemodereerde beoordelingen worden automatisch 7 dagen of 1 maand na indiening gepubliceerd: ga naar het tabblad "instellingen").
d) menselijke matiging a posteriori
De menselijke moderatie a posteriori wordt uitgevoerd door de moderatoren; zij hebben nog de mogelijkheid om de getuigenissen te beantwoorden en om de eventuele schrapping ervan te vragen.
e) Post-moderatie op verzoek van de auteur
De auteur van de recensie kan het bedrijf verzoeken de recensie in te trekken en de publicatie van de consumentenrecensie stop te zetten. Het is ook mogelijk om deze verwijdering van de bladzijde van teruggave te vragen. Een e-mail ter bevestiging van zijn identiteit maakt het mogelijk de beoordeling achteraf te verwijderen.
Het is voor een auteur van een recensie niet mogelijk deze te wijzigen nadat zij is gepubliceerd. De opsteller van een aankondiging kan echter een tweede aankondiging doen zodra er tussen de vorige aankondiging en de laatste aankondiging een periode van 7 dagen ligt.
f) Verwerping van de consumentenbeoordeling
De auteur van de consumentenbeoordeling moet systematisch op de hoogte worden gebracht van de afwijzing van zijn of haar beoordeling en van de reden voor de afwijzing. Bij deze verwijdering dient de moderator Seerus ook op de hoogte te brengen van de legitieme reden voor dit verzoek tot verwijdering. Vervolgens moet het bedrijf de consument de mogelijkheid bieden om zijn afgewezen beoordeling te corrigeren en opnieuw aan de moderatie voor te leggen.
g) Redenen voor afwijzing van een consumentenbeoordeling
Consumentenbeoordelingen kunnen om de volgende redenen worden geweigerd (lijst beschikbaar in de beoordelingsmanager):
- Indien de vennootschap van oordeel is dat zij civielrechtelijk of strafrechtelijk aansprakelijk kan worden gesteld;
- Als de inhoud van de tekst beledigingen of grof taalgebruik bevat;
- Als de elementen met betrekking tot de identiteit van de auteur beledigingen of onbeschoftheid bevatten;
- Als de inhoud van de tekst willekeurige tekens of reeksen woorden zonder betekenis bevat;
- Indien de tekstuele inhoud irrelevant is voor het te beoordelen onderwerp;
- Indien de attributen van de kennisgeving concrete elementen van belangenconflict bevatten;
- Als de tekst zo slecht geschreven is dat hij niet meer te begrijpen is;
- Als een gebruiker een ongepaste opmerking maakt over andere inhoud of de auteur ervan;
- Indien de voor publicatie bestemde tekst persoonlijke informatie bevat, zoals de naam of voornaam van personen die geen openbare personen zijn, een telefoonnummer, een specifiek fysiek adres of een e-mailadres;
- Als de tekstuele inhoud een kredietkaartnummer, een socialezekerheidsnummer, een bankrekeningnummer of andere informatie bevat die tot identiteitsdiefstal kan leiden;
- Als de tekstuele inhoud aangeeft dat de gebruiker de consumentenervaring niet heeft voltooid;
- Als de tekstuele inhoud een oproep tot gerechtelijke stappen bevat;
- Als de tekst websites, hyperlinks, URL's, e-mailadressen of telefoonnummers vermeldt;
- De aankondiging bevat een getuigenis van een prospect die geen contractuele relatie heeft gehad
- Als de tekstuele inhoud duidelijk spam is;
- Als de elementen die de consumentenervaring beschrijven, niet zijn ingevuld.
e) Matiging en verwijdering
Het moderatieproces maakt het mogelijk een consumentenbeoordeling al dan niet te publiceren. Met dit proces is het niet mogelijk een beoordeling te wijzigen of uit de databank te verwijderen.
3. Beginselen en eisen voor het terugkoppelingsproces
(a) Feedback moet aan de volgende criteria en vereisten voldoen:
- Weergave van alle aankondigingen (met uitzondering van die welke om een van de in punt 2 genoemde redenen zijn afgewezen of geschrapt);
- Chronologische weergave standaard, van de meest recente naar de oudste op basis van de datum van indiening;
- Transparantie van de berekeningsbeginselen voor de samenvoeging van de scores;
- Snelle terugkeer van meningen, positief, negatief of neutraal. De publicatie van een recensie kan niet langer duren dan 1 maand vanaf de datum van indiening, inclusief moderatie;
- Weergave van informatie over de auteur van de recensie naast de recensie;
- Mogelijkheid om een beoordeling als ongepast te melden, hetzij door de gemeenschap, hetzij door de vertegenwoordiger van het beoordeelde product of de beoordeelde dienst;
- Openbaar recht op weerwoord van de vertegenwoordiger van de geëvalueerde dienst bij elke evaluatie;
- Strikte controle op het verwijderen van beoordelingen (via de Seerus account manager);
- Recensies worden automatisch ongepubliceerd na een bepaalde periode die kan worden geconfigureerd in de recensiemanager, die niet langer kan zijn dan 36 maanden.
b) Criteria voor het schrappen van aankondigingen na publicatie
Op verzoek van een opsteller van een aankondiging moet de onderneming hem de mogelijkheid bieden zijn aankondiging niet te publiceren, waarbij de traceerbaarheid met het oog op een latere verificatie van de aankondiging gehandhaafd blijft.